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전문과 공통이행기준

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행정서비스헌장 전문

저희 동해시 산하 모든 공직자 일동은 「시민 눈높이」행정의 실현과 고객 만족 감동을 주는 행정 수행을 위하여 고객에게 신속 · 정확 · 친절하게 최상의 서비스를 제공하고, 사랑과 신뢰를 받을 수 있도록 정성과 노력을 다하여 다음과 같이 실천하겠습니다.
1. 저희는 모든 민원업무를 고객의 입장에서 신속 정확하고 공정하게 고객을 위하는 마음으로 처리하겠습니다.
1. 저희는 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨 그리고 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 가족처럼 고객을 맞이하겠습니다.
1. 방문 및 전화상담 고객을 맞이하는 자세확립과 고객편의를 위한 시설 및 환경을 조성해 나가겠습니다.
1. 고객의 알권리 충족과 제출된 고객의 정보에 대한 비밀은 철저히 보장하겠습니다.
1. 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정하고 적정한 보상을 하겠습니다.
1. 고객의 시정참여를 위한 제안 및 민원상담 의견 제시는 즉시 답변과 처리방법등의 절차를 알려드리겠습니다.
1. 행정 서비스가 향상되도록 지속적인 평가와 고객 만족도를 조사하여 개선 및 장려해 나가겠습니다.
1. 고객께서 느끼신 불편 또는 모범사례를 알려 주시면 적극 수렴 반영하겠습니다.

민원업무처리원칙

최상의 행정 서비스가 제공되도록 업무 분야별로 이행기준을 규정하여 이를 성실히 실천 할 것을 약속 드립니다.

Speed

민원접수는 미소와 신속

Rightness

민원처리는 정확

Satisfaction

처리결과는 만족

Impression

사후관리는 감동

행정서비스헌장 공통 이행표준

고객을 맞이하는 자세

방문고객을 위하여

방문고객을 맞이하는 자세 아이콘
  • 고객이 1분 이내에 해당부서를 방문할 수 있도록 시 본청 현관에 청내사무실 배치도를 마련하여 사무실 위치를 정확히 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객이 2분 이내에 안전하고 편리하게 주차할 수 있도록 현관 앞주차장에 유도 요원 2명을 근무토록 하겠습니다.
  • 고객이 10초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 모든 실과소 입구에 직원 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하겠습니다.
  • 실명제 확립과 최상의 친절을 베풀 수 있도록 600여 직원이 공무원증을 패용하겠습니다.
  • 방문하시는 고객에 대하여는 "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요? "라고 정중히 인사 드린 후 1초 이내로 친절하게 고객을 맞이하겠습니다. 그리고 업무를 마치고 가실 때에는 "안녕히 가십시오."라고 정중히 인사하겠습니다.
  • 담당자 부재시는 대행처리를 원칙으로 하고 대행처리가 어려울 때는 용건을 정리하여 30분이내로 담당자와 전화 연결해 드리겠습니다.
  • 민원실을 밝고 쾌적한 공간으로 조성하여 고객의 편의시설 및 전용 FAX, 복사기, 컴퓨터, 음료대 등 설치로 편안하고 쾌적하게 관리 하겠습니다.
  • 장애인과 노약자가 방문하실 경우 1층 민원실에서 업무를 처리 할 수있도록 담당자를 호출하여 드리겠습니다.

전화상담 고객을 위하여

전화상담 고객을 맞이하는 자세 아이콘
  • 전화상담은 고객과의 믿음과 신의의 약속으로 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며,『감사합시다. 00과 000입니다 』라고 먼저 인사하겠으며, 부득이 3회 이상 울린 경우에는 『늦게 받아 죄송합니다. 00과 000입니다. 무엇을 도와 드릴까요?』 라고 정중히 인사하겠습니다.
  • 대화는 또렷하고 명랑한 목소리로 상냥하게 하겠으며, 다른 직원에게 연결할 때에는 "잠시만 기다려 주십시오. 00과(담당) 530-0000번으로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결하는 과정에서 끊어지면 530-0000번으로 다시 걸어 주시면 감사하겠습니다." 라고 안내하겠으며 10초 이내로 연결하여 드리겠습니다.
  • 전화상담중에는 고객의 의견을 끝까지 경청하고, 명확히 하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요부분을 1회 이상 반복하여 확인하고 문의사항을 정확히 답변 드리겠습니다.
  • 고객이 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는 고객의 용건, 전화번호, 성명 등을 메모, 담당자에게 전달하여 근무시간 1시간 이내 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 전화통화가 끝났을 때는『좋은하루 되세요』인사말과 전화가 끊어진 상태를 확인한 다음 2초이상 경과한 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

우편·전자·인터넷·FAX민원을 위하여

우편·전자·인터넷·FAX민원 고객을 맞이하는 자세 아이콘
  • 신속한 처리를 위하여 접수 후 30분 내에 담당자에게 전달하겠습니다. 처리과정을 이해하기 쉽도록 접수 후 1시간 이내에 담당자의 성명, 전화번호와 처리계획을 알려 드리겠습니다.
  • 처리된 민원을 편리하게 받아 보실 수 있도록 4가지 방법 중 인터넷, FAX, 우편, 방문수령 가운데 고객이 원하시는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
  • 처리 불능 민원은 민원사무처리기간 자체단축 기준표에 따라 3시간 이내에 그 사유를 명확히 밝히고, 해결 방법, 구제절차 등을 안내해 드리겠습니다.

업무 분야별 세부이행기준 설정

업무 분야별로 이행기준을 설정하고 서비스 대상 고객의 범위를 100%구체화 하겠습니다
내용은 100% 계량화하고 실천과 고객 참여를 통한 시민 눈높이 차원의 처리로 고객에게 감동을 주는 행정을 실현하겠습니다

알권리 충족과 비밀보장

  • 민원행정 실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 3가지 즉, 처리부서 담당자 및 상급자의 성명, 전화번호등 연락처를 명기하겠습니다
  • 가정 또는 직장에서 민원정보를 얻을 수 있도록 각종 민원신청, 시 조례 및 행정 정보를 신속히 알 수 있도록 시청 홈페이지(http://dh.go.kr)를 365일 운영하겠습니다.
  • 민원처리 과정에서 개인정보 보호를 위하여 공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률에 의거 고객의 권리와 이익을 365일 보호하겠습니다
  • 정보공개 제도를 충실히 이행하여 고객의 알 권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

처리원칙 및 절차

  • 본 행정서비스 이행기준에 어긋나거나 개선할 사항이 있을 경우 언제든지 연락해 주시면 시정하고 반영해 나가겠습니다.

잘못된 서비스에 대해서는 최우선 처리하고 보상하겠습니다

  • 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문 하실 경우에는 정중히 사과드리고 모든 업무에 우선하여 처리하고, 고객에 대해서는 10,000원 상당의 유가증권으로 보상하여 드리겠습니다
  • 전화를 하셨거나 받으셨을때 불친절을 느꼈을 경우 연락을 주시면 관련공무원이 정중히 사과 드리겠으며, 해당공무원에게 주의, 친절교육을 시키겠습니다
  • 민원접수 후 정당한 사유나 중간연락도 없이 법정처리 기한 내에 처리되지 못하여 불만을 제기하신 경우처럼, 지연 처리된 민원에 대해서는 현재 진행중인 상황을 즉시 알려드리겠습니다
  • 민원처리 과정에서 금품수수, 부정, 비리행위에 대한 신고를 해 주시면그 사실을 조사 · 확인하여 해당공무원을 엄중 문책하겠습니다

서비스 의견접수 창구

시정 참여 및 고객의견 제시 방법

헌장 및 서비스 이행 실태에 대한 의견 또는 시정 전반에 대한 건의사항, 불친철, 불만족이 있을 경우에는 우편, 전화, FAX, 인터넷등으로 제시하시면 5일 이내에 결과를 통보하여 드리겠습니다.

접수창구

총괄부서 : 우(240-701) 동해시 천곡동 천곡로 77 동해시청 행정과 자치행정팀
(전화번호 : 033-530-2053, 팩스번호 : 033-530-2708)
민원방문 접수처 : 민원과 고객봉사팀 민원접수(전화번호 : 033-530-2131)
공무원 부조리 신고 : 감사당담관실 감사팀(전화번호 : 033-530-2022)
인터넷 동해시 홈페이지 http://www.dh.go.kr '전자민원센터'란을 이용하여 주시기 바랍니다.

서비스 향상 조치

  • 서비스 이행실태 평가 및 고객만족도 조사를 매년 1회, 직원 전화 친절도 조사를 매년2회 실시하고-친절도 조사(그린, 옐로우)카드 작성대를 설치하여 항상 고객을 최우선으로 하겠습니다.
  • 시 홈페이지의『칭찬합시다』게시판에 칭찬을 한 시민과 고객만족도 조사에 응한 시민 중 좋은 의견을 제시하거나 이에 상당하다고 인정되는 시민,기타 행정서비스 향상에 기여한 시민은 10,000원 상당의 유가증권으로 보답하여 드리겠습니다.
  • 평가와 조사 결과를 토대로 고객의 행정서비스 및 민원처리 불만족 으로 잘못된 점은 개선하고, 잘된 사항은 적극 장려하여 서비스 향상에 최선을 다하겠습니다.

고객 협조사항

모든 고객은 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 권리가 있습니다.
고객의 의견은 시정발전의 원동력입니다. 잘못된 점은 지적해 주시고, 제안, 아이디어, 모범사례 등의 적극적인 동참으로 국제도시를 지향하는 해오름 고장 우리시가 살기 좋은 도시로 새로운 도약을 할 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 담당자행정과 김주현
  • 연락처033-530-2053
  • 최종수정일2016-10-10 11:20
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